CRM系統(tǒng)即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，crm是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互， 從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。

        CRM的特點(diǎn)

        （1）先進(jìn)性

        客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類(lèi)繁多的信息技術(shù)，這些不同的技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊要結(jié)合成統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，需要不同類(lèi)型的資源和專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持。因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有高技術(shù)的特征。

        （2）綜合性

        客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)包含了客戶(hù)合作管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)分析管理、信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)，綜合了大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)行為的優(yōu)化和自動(dòng)化的要求，運(yùn)用統(tǒng)一的信息庫(kù)，開(kāi)展有效的交流管理和執(zhí)行支持，使交易處理和流程管理成為綜合的業(yè)務(wù)操作方式。

        (3）集成性

        CRM解決方案因其具備強(qiáng)大的工作流引擎，可以確保各部門(mén)各系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫連接。因此，CRM系統(tǒng)與其他企業(yè)信息系統(tǒng)的集成，可以最大限度地發(fā)揮企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)的組件功能，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能，全面優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源，提升企業(yè)整體信息化水平。

      （4）智能化

        客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的成熟，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等商業(yè)流程的自動(dòng)化，減少大量的人力物力，還能為企業(yè)的管理者提供各種信息和數(shù)據(jù)的分析整合，為決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

        crm系統(tǒng)的類(lèi)型

        根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)，而B(niǎo)2C CRM管理的客戶(hù)則是個(gè)人客戶(hù)。提供企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

        根據(jù)功能不同，CRM系統(tǒng)分為ACRM，OCMR，CCRM，SCRM四類(lèi)。

        ACRM：分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是分析從運(yùn)營(yíng)型CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

        OCRM：操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無(wú)縫集成。

        CCRM：協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶(hù)信息和與客戶(hù)進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶(hù)的共同參與。

        SCRM：全稱(chēng)Social crm，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，特點(diǎn)是基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系。社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，客戶(hù)之間、客戶(hù)與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。

        crm系統(tǒng)的功能

        1、維護(hù)老客戶(hù)，尋找新客戶(hù)

        研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)付出的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而企業(yè)通過(guò)建立CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)信息進(jìn)行收集、整理和分析，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享，能有效提高服務(wù)水平，保持與老客戶(hù)的關(guān)系。并且，CRM系統(tǒng)依托于先進(jìn)的信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，能夠幫助企業(yè)分析潛在客戶(hù)群和預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展需求，有助于企業(yè)尋找目標(biāo)客戶(hù)、及時(shí)把握商機(jī)和占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，是企業(yè)不斷開(kāi)拓新客戶(hù)和新市場(chǎng)的重要幫手。

        2、避免客戶(hù)資源過(guò)于分散引起的客戶(hù)流失

        很多企業(yè)的客戶(hù)資源是分散積累的，這直接導(dǎo)致客戶(hù)信息記錄的不完整，價(jià)值不高。同時(shí)由于銷(xiāo)售人員的流動(dòng)，客戶(hù)資源會(huì)不斷流失。而CRM系統(tǒng)能夠幫助決策人準(zhǔn)確得知客戶(hù)整體推進(jìn)狀況和存在的問(wèn)題，從而及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整，避免客戶(hù)無(wú)故流失。

        3、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度

        CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)詳細(xì)地了解客戶(hù)的資料，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)最及時(shí)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)能夠幫助建立起與客戶(hù)長(zhǎng)久且穩(wěn)固的互惠互利關(guān)系，對(duì)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度作用明顯。

        4、降低營(yíng)銷(xiāo)成本

        企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，優(yōu)化合作流程，對(duì)外能夠增加對(duì)市場(chǎng)的了解，有效預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，不僅能夠提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，而且能極大降低運(yùn)營(yíng)成本。

        5、掌握銷(xiāo)售人員工作狀態(tài)

        移動(dòng)CRM系統(tǒng)能夠使負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確掌握銷(xiāo)售人員的位置、工作狀態(tài)，防止出現(xiàn)偷奸?；?、做私事的情況，有利于企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核，提高銷(xiāo)售人員工作效率。

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